Afectado
En funcionamiento de 6:39 PM a 12:00 PM
- ResueltoResuelto
Amex concluyó la llamada e informó que revirtió todas las transacciones en las que hubo una devolución de error. No fue posible mantener una sola carga.
Como resultado, los clientes afectados seguirán teniendo un saldo pendiente en EVO y se les deberá cobrar nuevamente correctamente.
Estamos esperando el listado final con todas las transacciones para verificar en nuestra base de datos y poder ajustar nuevamente el saldo adeudado, para que estos clientes vuelvan a caer dentro de las reglas de reintento configuradas en el sistema y se les cobre.
La siguiente es la posición formal de Amex, enviada por el adquirente Stone:Causa del error
El incidente se produjo por un valor incorrecto enviado en el mensaje de autorización de devolución por parte de Amex, que reconoció el error y formalizó la ocurrencia mediante correo electrónico.
Identificación y corrección de transacciones impactadas
La investigación no se centró en socios y empresas específicos, sino en la evidencia de registros de errores sistémicos generados en este escenario.
Examinamos todas las transacciones impactadas y realizamos las siguientes validaciones:
1. Confirmación con el equipo financiero sobre las entradas en la agenda financiera.
2. Verificación de transacciones previstas.
3. Sólo después de estas validaciones, procedemos con las cancelaciones necesarias.
4. Todas las transacciones se han cancelado con éxito.
Si el cliente aún no logra reconocer las devoluciones de cargo en su factura, le pedimos que nos lo notifique y nos envíe las pruebas, para que podamos enviarlas a los responsables y pedirles aclaraciones.
- ActualizarActualizar
AMEX aún no ha actualizado el estado de la investigación, solo mantiene el plazo del 17/01.
Recomendamos a los clientes que deseen un reembolso inmediato que abran una queja ante el banco emisor de la tarjeta informando el doble cobro, para que el emisor pueda reembolsarlo.
Seguimos monitoreando diariamente y cobrando a las empresas involucradas. - ActualizarActualizar
Amex respondió que identificaron el problema por su parte y están trabajando en solucionarlo, con la esperanza de terminarlo la próxima semana.
Seguimos monitoreando constantemente, con el apoyo total del equipo de Stone, para tener identificados a los clientes afectados y revertir los montos cobrados en montos dobles. - ActualizarActualizar
Actualizar:
1 - Amex recibió anoche una investigación prioritaria sobre el tema. Continuaremos monitoreando y agregando actualizaciones aquí.
2 - Hemos cambiado los saldos pendientes de los clientes de Amex afectados para que ya no se les cobre. - SupervisandoSupervisando
Estimados clientes,
Desde el 06/01 hemos recibido reportes de estudiantes que tuvieron cargos dobles o inapropiados en sus tarjetas de crédito. Luego de un análisis detallado, identificamos que el problema ocurre exclusivamente con tarjetas Amex, en transacciones procesadas por Stone como adquirente, realizadas entre el 19/12/24 y el 06/01/25.
¿Qué pasó?
Cuando se realizó un intento de facturación, Stone devolvió a nuestro sistema la información de que la transacción había sido rechazada, lo que indica que no se le había cobrado al cliente. Nuestro sistema, al registrar esta negativa, trató el saldo como una deuda e inició nuevos intentos de cobro en días posteriores.
Sin embargo, descubrimos que algunos de estos cargos, aunque registrados como rechazados por el sistema de Stone, fueron aceptados por Amex y los bancos emisores y aparecían en las facturas de los clientes. Este comportamiento es inusual y, a día de hoy, los cargos no aparecen en el portal Stone, lo que impide la devolución de estas cantidades, tanto a través como directamente a través del portal del adquirente.
Es decir, todos los involucrados en el procesamiento de los cargos recibieron una respuesta indicando la negación, pero Amex reconoció a algunos de ellos como acusados. Esto ha creado la situación actual de cobros dobles o indebidos.
¿Qué estamos haciendo?
Estamos en contacto constante con Stone, quien también está trabajando directamente con Amex para aclarar la situación y resolver el problema. Las principales demandas que planteamos a Stone y Amex son:
Revertir todos los cargos duplicados, manteniendo solo un cargo por cliente;
Proporcionar una lista completa de transacciones afectadas, indicando cuáles fueron revertidas y cuáles permanecieron, para que podamos actualizar la información en el sistema EVO.
Mientras esperamos esta resolución, hemos adoptado las siguientes medidas preventivas para proteger a los clientes:
Pospondremos temporalmente la fecha de vencimiento de los saldos pendientes para todos los clientes de Amex a quienes se les hayan rechazado cargos durante este período. De esta manera, nadie tendrá bloqueado el acceso al gimnasio ni enfrentará nuevos cargos mientras se maneja el caso;
Estamos monitoreando la situación en tiempo real para garantizar que no queden cargos indebidos sin corregir.
Recomendación a los clientes.
Le pedimos que explique a sus alumnos la naturaleza del problema, enfatizando que se debe a una falla en la comunicación entre Stone y Amex. Tenga en cuenta que Amex debe actuar para garantizar que se realicen los reembolsos, ya que los cargos indebidos no aparecen en el sistema Stone o EVO.
Reiteramos nuestro compromiso de ayudar a resolver este problema lo más rápido posible y mantener a todos informados sobre cada paso del proceso. Si hay nuevas actualizaciones relevantes, le informaremos inmediatamente.
Le agradecemos su comprensión y colaboración continua, y le aseguramos que estamos dedicados a resolver esta situación con total agilidad y transparencia.
Tuyo sinceramente,
Dilson Mendes
Vicepresidente de Producto y Tecnología
ABC EVO