Afetado
Operacional undefined 6:39 PM para 12:00 PM
- ResolvidoResolvido
A Amex finalizou o chamado, reportando que estornou todas as transações em que houve esse retorno com erro. Não foi possível manter apenas uma cobrança.
Com isso, os clientes que foram afetados continuarão com o saldo devedor no EVO e deverão ser cobrados novamente de maneira correta.
Estamos aguardando a lista final com todas as transações para conferir em nossa base de dados e poder ajustar novamente o vencimento do saldo devedor, de maneira que esses clientes caiam novamente nas regras de retentativa configuradas no sistema e sejam cobrados.
Segue posicionamento formal da Amex, enviado pela adquirente Stone:Causa do Erro
O incidente foi causado por um valor incorreto enviado no retorno da mensagem de autorização pela bandeira Amex, que reconheceu a falha e formalizou a ocorrência por e-mail.
Identificação e Correção das Transações Impactadas
A investigação não focou em parceiros e empresas específicos, mas na evidência de logs de erro sistêmico gerados nesse cenário.
Levantamos todas as transações impactadas e realizamos as seguintes validações:
1. Confirmação com o time financeiro sobre os lançamentos na agenda financeira.
2. Verificação de transações que tiveram antecipação.
3. Apenas após essas validações, procedemos com os cancelamentos necessários.
4. Todas as transações foram canceladas com sucesso.
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Caso os clientes ainda não consigam reconhecer os estornos em sua fatura, pedimos que nos avisem e nos enviem as evidências, para que possamos enviar aos responsáveis e pedir esclarecimentos.
- AtualizarAtualizar
A AMEX ainda não atualizou o status da investigação, apenas mantiveram o prazo de 17/01.
Recomendamos que orientem os clientes que queiram o estorno imediato a abrir uma reclamação junto ao banco emissor do cartão relatando a cobrança em duplicidade, para que o próprio emissor estorne.
Continuamos acompanhando diariamente e cobrando as empresas envolvidas. - AtualizarAtualizar
A Amex respondeu que identificou o problema do lado deles e está trabalhando na correção, com expectativa de finalizar na semana que vem.
Continuamos acompanhando constantemente, com apoio total do time da Stone, para que tenhamos os clientes afetados identificados e os valores cobrados em duplicidade estornados. - AtualizarAtualizar
Atualização:
1 - A Amex iniciou ontem à noite a investigação do problema com prioridade. Continuaremos acompanhando e inserindo as atualizações aqui.
2 - Alteramos os saldos devedores dos clientes Amex afetados para que não sejam mais cobrados. - MonitoramentoMonitoramento
Caros clientes,
Desde o dia 06/01, recebemos relatos de alunos que tiveram cobranças duplicadas ou indevidas em seus cartões de crédito. Após uma análise detalhada, identificamos que o problema ocorre exclusivamente com cartões Amex, em transações processadas pela Stone como adquirente, realizadas entre os dias 19/12/24 e 06/01/25.
O que aconteceu?
Quando uma tentativa de cobrança era feita, a Stone retornava ao nosso sistema a informação de que a transação havia sido recusada, indicando que o cliente não havia sido cobrado. Nosso sistema, ao registrar essa recusa, tratava o saldo como devedor e iniciava novas tentativas de cobrança em dias posteriores.
No entanto, descobrimos que algumas dessas cobranças, embora registradas como recusadas pelo sistema da Stone, foram aceitas pela Amex e pelos bancos emissores, aparecendo na fatura dos clientes. Esse comportamento é incomum e, até o momento, as cobranças não aparecem no portal da Stone, o que impede o estorno desses valores, tanto pelo EVO como diretamente pelo portal da adquirente.
Ou seja, todos os envolvidos no processamento das cobranças receberam uma resposta indicando a recusa, mas a Amex reconheceu algumas delas como cobradas. Isso criou a situação atual de cobranças duplicadas ou indevidas.
O que estamos fazendo?
Estamos em contato constante com a Stone, que também está trabalhando diretamente com a Amex para esclarecer a situação e solucionar o problema. As principais demandas que encaminhamos à Stone e à Amex são:
Realizar o estorno de todas as cobranças duplicadas, mantendo apenas uma cobrança por cliente;
Fornecer uma lista completa das transações afetadas, indicando quais foram estornadas e quais permaneceram, para que possamos atualizar as informações no sistema EVO.
Enquanto aguardamos essa resolução, adotamos as seguintes medidas preventivas para proteger os clientes:
Postergaremos temporariamente o vencimento dos saldos devedores de todos os clientes Amex que tiveram cobranças recusadas neste período. Assim, ninguém será bloqueado de acessar a academia ou sofrerá novas cobranças enquanto o caso está sendo tratado;
Estamos monitorando em tempo real a situação para garantir que nenhuma cobrança indevida permaneça sem correção.
Recomendação aos clientes
Pedimos que expliquem a seus alunos a natureza do problema, enfatizando que ele decorre de uma falha na comunicação entre a Stone e a Amex. Ressaltem que a Amex precisa atuar para que os estornos sejam realizados, já que as cobranças indevidas não aparecem no sistema da Stone ou do EVO.
Reiteramos nosso compromisso em apoiar na solução desse problema o mais rápido possível e em manter todos informados sobre cada etapa do processo. Caso haja novas atualizações relevantes, informaremos imediatamente.
Agradecemos pela compreensão e pela parceria de sempre, e garantimos que estamos dedicados a resolver essa situação com total agilidade e transparência.
Atenciosamente,
Dilson Mendes
VP de Produto e Tecnologia
ABC EVO